Oasis Hotels & Resorts, cadeia hoteleira de referência no território mexicano, conta com 9 estabelecimentos distribuídos entre Cancún e Tulum, totalizando mais de 2500 camas nas Caraíbas Mexicanas. Sete desses alojamentos são categorizados como Resorts Tudo Incluído, enquanto os dois restantes são hotéis urbanos.

Descarregue o Caso de Sucesso.

Um ano após o início desta colaboração, só temos palavras de agradecimento para este cliente que, apesar de elevar significativamente o nível de exigência, envolveu-se ao máximo no projeto desde o primeiro momento, fazendo EQUIPA connosco.

A cadeia Oasis Hotels & Resorts impulsionou-nos a esforçar-nos como nunca antes, mas também nos tornou melhores, ajudou-nos a crescer e a evoluir, em todos os sentidos. Dizemos sempre que um trabalho bem feito compensa e, em grande parte, graças a eles, consolidámo-nos no destino como o motor de reservas que mais camas vende na zona hoteleira de Cancún.

Desafios e objetivos

Se há um cliente que dá ao canal de voz a importância que sabemos que merece, sem dúvida, é este. De facto, o principal problema que a Oasis Hotels & Resorts tinha quando nos procurou não era tanto o volume de vendas, mas sim o desequilíbrio entre os canais diretos, e as consequências daí decorrentes, como a falta de controlo, ou a ausência de coesão na estrutura tarifária.

Na Paraty Tech, sabemos bem que o telefone é um pilar central da estratégia de vendas diretas dos hotéis e que, em alguns casos, pode representar mais de 25% do total de reservas. Mas este caso foi diferente. Aqui, 70% das reservas diretas vieram do canal de voz, e apenas os restantes 30% vieram através do motor de reservas do site oficial. Esta situação era agravada pela diferença de preços entre os dois canais e devido à natureza opaca do canal de voz, onde é fácil perder o controlo. Na nossa opinião, tratava-se de uma questão de integração de canais e tecnologias.

"O objetivo não era perder vendas no canal de voz, mas equilibrar a balança com as vendas online, que eram muito inferiores.”. Fernando Pereira, Diretor Digital Oasis Hotels & Resorts.

Portanto, o objetivo fundamental aqui não era outro senão igualar a balança, ou seja, reduzir essa diferença de quota entre canais diretos. A parte fácil? Incrementar as reservas do site. O verdadeiro desafio? Conseguir isso sem penalizar as reservas telefónicas.

De um 70-30 a um 55-45

Oasis Hotels & Resorts apostou na nossa tecnologia com todas as consequências e estamos muito gratos pelo voto de confiança. Assim, atualmente fornecemos-lhes:

• Motor de reservas


• Paraty Digital Suite (gestão SEM e redes sociais)


• Paraty Metas gestão de metasearch)


• Paraty Loyalty (programa de fidelização)


• Price Seeker (comparador de preços)


• Call Seeker (gestão do canal de voz)


• Business Intelligence

Uma migração deste tipo exige, obviamente, um certo período de adaptação. Neste caso, pode dizer-se que a fase mais intensa do processo de implementação durou cerca de três a quatro meses (de Junho a Setembro de 2023), período durante o qual não houve dados significativos a comunicar, mas também nada de especial a lamentar. Como se costuma dizer, “no news, good news”.

No entanto, já a partir de outubro apareceram os primeiros resultados. E enquanto o call center se mantinha estável em comparação com o exercício anterior (muito boa notícia), o canal direto online registou um tímido, mas esperançoso, incremento nas reservas de 14,8%, que acabou por se consolidar como uma tendência de crescimento sustentado ao longo dos meses seguintes:

• Novembro de 2023 / +64,7% vs 2022
• Dezembro de 2023 / +40,7% vs. 2022
• Janeiro de 2024 / +45,6% vs. 2023

Nas palavras de Fernando Pereira, CDO da empresa, “a grande novidade é que os canais estão equilibrados. Passámos de 70% voz - 30% web para 55% voz - 45% web. O call center está a crescer a um ritmo mais lento, mas o objetivo inicial era mantê-lo, enquanto o site crescia, porque através do canal de voz perdia-se o controlo dos preços, por ser um canal opaco"

Call Seeker, protagonista improvisado

O Call Seeker é já um dos nossos lançamentos mais bem-sucedidos. Esta ferramenta, idealizada para facilitar aos hotéis a transição para um atendimento telefónico profissionalizado e integrado com o motor de reservas, a plataforma de pagamento, os programas de fidelização e o CRM, permite, entre outras coisas, realizar cotações e enviar links de pré-reserva. Os dados falam por si: até 65% de todas as cotações terminam por converter-se em reservas.

Com a Oasis Hotels & Resorts, a utilidade do Call Seeker ficou mais uma vez demonstrada e, como nos conta Fernando, desempenhou um papel determinante neste caso de sucesso: “A implementação do Call Seeker teve muito a ver com o controlo sobre o canal de voz ao igualar a 100% os preços que se oferecia através do site. Graças ao Call Seeker, conseguimos efetuar um carregamento unificado das tarifas, integradas com os nossos programas de fidelização e recuperar definitivamente o controlo sobre todo o canal direto, online e offline”.

Conclusões gerais

Avançar lado a lado com clientes como a Oasis Hotels & Resorts, incentiva-nos a tornar as nossas soluções de ferramentas mais eficazes, porque cada pedido satisfeito acaba por beneficiar todos os nossos clientes. Uma prova evidente da nossa capacidade de adaptação é que, apenas deste projeto, e em menos de um ano, foram desenvolvidas as seguintes novidades:

• Restruturação dos Programas de Fidelização, que são agora mais flexíveis e escaláveis.


• Integração com o Xerpa, que nos permitirá inserir um Social Login para qualquer solução.


• Venda de serviços independentes, como o Day Pass.


• Otimização do Call Seeker, com novas funcionalidades como as multi-cotações.


• Integração da gateway de pagamentos Stripe, com a implementação de uma variedade de regras comerciais pormenorizadas.

Mas o mais importante para nós é a satisfação do cliente, o cumprimento dos objetivos definidos e manter sempre ao mais alto nível os nossos serviços de atendimento e suporte. Só mantendo estas três premissas constantemente presentes somos capazes de gerar resultados e um feedback tão positivo como o que expomos a seguir:

• Motor de reservas: Crescemos imenso sem prejudicar, em nada, o canal de voz.


• Call Center: Cresce um pouco mais lentamente, mas o objetivo nesta primeira fase era manter o ritmo, e conseguimos.


• Marketing Digital: No geral, está a funcionar muito bem, mas destacamos especialmente o aumento brutal da conversão através das redes sociais, onde o ROI aumentou dez vezes.


• Call Seeker: Desempenhou um papel decisivo na unificação das tarifas e no controlo do canal direto, tanto online como offline.


• Business Intelligence: Estamos muito satisfeitos com as ferramentas analíticas e a criação de dashboards personalizados.


• Gateway de pagamentos e Paraty E-Payments: Valorizamos muito poder ter todos os pagamentos unificados numa única plataforma, a Paraty E-Payments, bem como a facilidade de integração de todas as regras de negócio super detalhadas (por períodos, pagamentos parciais, etc.), criadas através do nosso sistema, que evitam problemas, como, por exemplo, a Stripe não voltar a cobrar se o cliente rejeitar o pagamento. Neste sentido, gostaríamos de destacar o excelente trabalho da equipa técnica da Paraty Tech.


• Atendimento ao cliente: Fluidez, flexibilidade, grande apoio técnico, contacto direto.... Fazemos as reuniões necessárias e realizamos chamadas semanais regulares todas as quartas-feiras para melhorar os processos. A disposição e o compromisso foram plenos e a sensação que temos, pela agilidade de resposta, é que o pessoal da Paraty já faz parte da nossa equipa.

Descarregue o Caso de Sucesso.